北京恒昌珠宝卖场“新玩法” 向顾客“买”意见

翠花

顾客给商家提的意见和建议值钱了。日前，北京百货大楼、西单商场等29家商场的恒昌珠宝卖场挂出意见本，向消费者高价征买意见和建议，每条意见10元，好的建议最高达1万元。

“提意见就是帮助商家，商家应该给钱。”记者在国华商场“收购”意见的现场，听到不少消费者这样评价恒昌珠宝的做法。“现在商家大多采用投诉电话的方式来处理消费者的意见，但一个个的意见总是有去无回，无法整体向社会曝光。相比之下，这种新的意见本把所有意见向社会公开，可以让整个社会来监督和督促商家提高服务质量。”

“意见本终于又回来了！”原天桥百货商场的全国劳模孙喜艳这样告诉记者：“20年前，大到百货商场，小到粮油店，各种各样的意见本随处可见，消费者和商家对这种沟通形式都喜闻乐见。这次它经过‘改造’又重新出现，让我们又看到了商家的诚意，真是很高兴。”

花钱买意见这种方式是如何推出的呢？恒昌总经理告诉记者：“我们是根据社会现实的需要采取的这样一种有偿征集的方式。消费者的意见和建议对我们是一种无形的财富。如今知识产权保护观念日益深入人心，消费者没有责任无偿提供自己的‘精神财富’。意见本也要与时俱进，所以我们变被动接受意见为主动征买意见，把消费者的意见当知识产权买下来。”

记者从恒昌负责人那了解到，具体的征询办法是每征得一条意见，对提出意见者奖励10元；对企业发展有重大影响、发展决策有建设性意义的建议，奖励10-10000元不等。意见和建议要求无重复、不含污言秽语、具体实际。征得意见和建议后的15日内公布意见整理和采纳的情况，30日内公示系统的整改措施。

北京大学EMBA客座教授洪阳对恒昌珠宝的这个举措作出高度评价，花钱买意见，创造了企业与消费者之间沟通的新途径和新方式。众多商家没有意识到，消费者的意见和建议是一种财富。从整个社会意义来讲，“现代版的意见本”出现可能引发一场商业服务意识的变革。