山东省贵金属、珠宝玉石饰品经营服务规范

翠花

前    言
本标准由山东质量认证中心、山东金尊珠宝首饰有限公司提出。
本标准为推荐性标准。
本标准的附录A、附录B为规范性附录。
本标准由山东质量认证中心归口。
本标准起草单位：国家黄金钻石制品质量监督检验中心、山东金尊珠宝首饰有限公司、山东质量认证中心
本标准参加起草单位：潍坊市鑫源金店、齐鲁金店。
本标准主要起草人：刘晓伟、詹立新、李汝东、程佑法、沈其民、曲金民、程佰驰、肖玉芳、刘海彬。

贵金属、珠宝玉石饰品经营服务规范

1  范围
本标准规定了山东省行政区域内进行贵金属、珠宝玉石饰品（以下简称饰品）经营服务的有关术语、经营服务管理要求、经营设施和环境要求、饰品要求、销售服务要求及售后服务要求。
本标准适用于山东省行政区域内单独开设或设在其它场所内的销售贵金属、珠宝玉石饰品的组织。
2  规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的文件，其最新版本适用于本标准。
GB 9670  《商场（店）、书店卫生标准》
GB/T 10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》
GB 11887  首饰  贵金属纯度的规定及命名方法
GB/T 16552  珠宝玉石  名称
GB/T 16554  钻石分级
GB/T 17110  商店购物环境与营销设施的要求
JGJ 48-88  商店建筑设计规范
QB 1131  首饰  金覆盖层厚度的规定
QB 1132  首饰  银覆盖层厚度的规定
QB/T 1689  贵金属饰品术语
QB/T 1690  贵金属饰品质量测量允差的规定
DB37/286  珠宝玉石饰品  标识
DB37/287  贵金属饰品  标识
国家劳动和社会保障部《珠宝首饰营业员国家职业标准》
山东省明码标价管理办法
3  术语
3.1   
贵金属饰品
贵金属饰品术语执行QB/T 1689《贵金属饰品术语》
3.2   
珠宝玉石饰品
珠宝玉石饰品术语执行GB/T 16552《珠宝玉石名称》
4  经营服务管理要求
4.1  职能
应明确卖场管理、饰品质量检验监督、服务质量监督的职能和采购、维修、销售等职能要求，并配备相关专业人员，明确其职责和权限。
4.2  营业人员
4.2.1  人员配备
人员配备应符合以下要求：
a）具有与其销售饰品相匹配的营业人员；
b）卖场人员数量应确保满足经营的需要，可参照每20平方米配备1名营业人员。
4.2.2  基本素质
从业人员应热爱本职工作，熟练掌握与饰品有关的专业知识，具有较强的沟通能力，行为举止得体大方，善于理解顾客心理和购买意图。
4.2.3  服务语言
提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与顾客打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。接待语言有特殊要求的顾客时，应配备必要的资源，如翻译、服务指南。
灵活应用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话，不讲与营业活动无关的话。
4.2.4  服务礼仪
4.2.4.1  仪容仪表
营业人员的仪容仪表应符合以下要求：
a）仪容仪表端庄、大方、整洁；
b）着装统一、规范，工装整洁；
c）统一佩戴工号牌，便于识别；
d）表情自然、亲切，热情适度，微笑服务；
e）遵守相应岗位的仪容仪表规范。
4.2.4.2  姿势与动作
行为和举止：举止大方，有礼貌，递送饰品稳重大方，收货摆货轻拿轻放。为顾客服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康之感。
站姿和走姿：营业员站立要头正、颈直，两眼平视前方。走路要挺胸收腹、两臂自然摆动。遇顾客应主动礼让。
4.2.5  人员培训
经营单位应按照《珠宝首饰营业员国家职业标准》的要求，有计划的对营业人员进行岗前培训和在岗培训，熟练掌握运用服务技能，熟练运用珠宝饰品的专业知识，营业员应持有国家劳动部门颁发的《珠宝首饰营业员职业资格证书》上岗，持证率不低于60%。
4.3  饰品采购
4.3.1  应建立对供货商质量保证能力评定和认可的合格评定准则，并指定人员负责对供货商进行供货能力和供货业绩评价。
4.3.2  建立供货商档案，档案内容应能证实供货商满足4.3.1的要求，如营业执照、商标证明、质量认证证书、进口商品代理证书等相关资质证明。
4.3.3  进货质量验收
4.3.3.1  应建立采购饰品的质量验收程序和验收准则，并严格执行，保存验收记录。
4.3.3.2  委托检验饰品时，应委托具有资质的第三方检验机构检验，且出具检验报告或鉴定证书。
4.3.3.3  采购无厂名、厂址的饰品时，必须经具有资质的第三方检验机构检验，且出具检验报告或鉴定证书。
5  经营设施、环境要求
5.1  经营设施
5.1.1  收银台
企业应根据营业面积、饰品类别、区域划分、顾客流量等实际情况，在明显位置设立相应数量的收银台。收银台应配有POS机、验钞机、点钞机等收银设备。遇节假日、举办促销活动等顾客流量较大时，宜具备增加收银员、增设临时收银台的能力。
5.1.2  检验器具
应配有电子天平、小型克拉称、放大镜、指环量规、卡尺等必要的检验器具。电子天平精度不低于0.001克，应定期检定，并具有检定证书，每天使用前由指定人员校准，并在规定的环境下使用，数据显示应清晰，方便顾客观看。
5.2  服务设施
营业面积超过100平方米的专营店应设置顾客休息区，并提供饮水机、书报刊物等必要的服务设施。
提倡有条件的企业设立功能性服务区域，如顾客物品存放区、洽谈室等服务。
5.3  安全设施
5.3.1  基本设施
5.3.1.1  经营场所的出入口、楼梯、扶梯、直梯等基础设施的数量和设置，应当符合JGJ48-88《商店建筑设计规范》的有关规定。
5.3.1.2  经营场所应在出入口、收银台等主要部位安装监控、报警装置，监控录像应保存15天以上。
5.3.1.3  安全设施设备应定期检查，保障设施设备的正常使用。
5.3.2  消防安全
专营店应制定企业内部消防安全管理制度，设立安全应急小组，责任落实到人。
按照有关规定配备消防设施器材、应急照明灯和标志，做到不遮不挡，并加强对消防安全的日常监督和管理，确保营业场所的消防安全。
5.3.3  设施与作业安全
a）应确保柜台、货架等设施的稳固、安全，没有尖角或毛刺等隐患，以防伤人。各类标志、广告牌等悬挂物品应牢固，并定期检查和维护，防止滑落、坠落。
b) 地面和上下台阶应采用防滑材料，地面积水及时清扫。遇雨雪天气应在入口处采取必要措施，防止顾客滑倒或发生意外。
5.3.4  安全保卫
专营店应建立健全安全保卫制度，配备与营业面积、顾客流量等相适应的安全保卫人员，确保营业场所内的人员、财产安全。应定期对安全保卫人员进行基本技能培训，增强安全意识、服务意识和法律意识。
设置完善的夜间安全保障措施，突发事件的应急措施，以保证营业期间及晚间的人员、饰品安全。
应配备具有防盗功能的库房。
5.4  购物环境
5.4.1  在环境卫生、室内空气质量、营业场所噪声方面执行GB 17110《商店购物环境与营销设施的要求》的规定。
5.4.2  应按照GB 9670-1996《商场（店）、书店卫生标准》控制营业场所内温湿度。
5.4.3  灯光照明
a）营业场所内的灯光照明应遵循安全、明亮、舒适、节能的原则。在满足营业场所各类照明需要的同时，应采用节能灯具和其他节能设施，节约使用能源；
b）灯光照明要突出饰品的质感、色彩，应合理选择色温、照度及光色对比度，并与购物环境设计相适应；
c）基本照明、重点照明和装饰照明要有机结合。基本照明要保持室内基本照度，满足购物行为的需求；重点照明要提高饰品及周围的亮度，增强对饰品特征的显示；装饰照明要对室内环境或特定主题物表现装饰艺术效果，突出饰品品味和个性。
5.4.4  橱窗展示
营业场所外部及经营专柜的橱窗设计、安装应当符合JGJ48《商店建筑设计规范》的要求。
5.4.5  店内宣传明示
a）应在营业场所内的明显位置，及时向顾客提供并明示新产品、价格变动及各项活动等信息。内容应真实，不夸大事实。广告宣传应根据经营特点、活动主题对营业场所进行整体设计、布置，做到真实、清晰、醒目、美观、健康。
b）店内宣传品、明示牌、促销信息应使用规范文字，统一印制、张贴和悬挂，并与整体环境保持协调。张贴、悬挂的宣传品不得遮挡各类标志牌、探头、消防设施等。过期宣传明示应及时撤换，保持时效性。
c）柜台张贴的临时促销信息或价签应填写齐全、内容真实，并符合价格管理的有关规定。
5.4.6  标志设置
应结合营业场所的整体布局、视觉效果、顾客流动线路等因素，设置醒目、便于识别的购物引导标志、警示标志，以及告知性标志等，对顾客在营业场所内的消费行为给予引导和提示。设置图形标志的，应符合GB/T 10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》的规定。
6  饰品要求
6.1  贵金属饰品
6.1.1  贵金属饰品名称由材料名称、纯度、饰品品种组成。
6.1.2  材料名称为金、银、铂、钯等贵金属。
6.1.3  饰品中贵金属材料的纯度应符合所打印的标记，表示方法如下：
——金首饰以纯度千分数（或K数）前冠以金（或G、Au）。例：金750，（G18K、Au750）。
——铂首饰以纯度千分数冠以铂（或Pt）。例：铂950，（Pt950）。
——银首饰以纯度千分数前冠以银（或S或Ag）。例：银925，（S925、Ag925）。
——钯首饰以纯度千分数冠以钯（或Pd）。例：钯950，（Pd950）。
——当采用不同材质或不同纯度的贵金属制作首饰时，材料和纯度应分别标示。
6.1.4  贵金属饰品的品种按QB/T 1689中第2章的规定。
6.1.5  贵金属饰品的印记应打印在饰品上，其内容和表示方法按DB37/287的规定。
6.1.6  饰品中贵金属材料重量应符合标识所示。
6.1.7  贵金属重量标示方法应符合：
——贵金属饰品及材料均以克(g)为计量单位；
——金、铂、钯饰品及材料的重量，应保留小数点后二位小数；
——银饰品零售的重量，应保留小数点后一位小数；
——银饰品及材料批量结算的重量应保留整数；
——零售贵金属饰品应在每件产品的标签上注明重量；
——贸易结算的贵金属饰品，应每批附上注明重量的标签。
6.1.8  贵金属饰品及配件的外观应符合：
——指环（戒指）：指环圈口圆正，活口指环搭口吻合；
——焊接点无虚焊，漏焊现象。无因焊接不牢而造成开焊趋势；
——吊坠：挂鼻部位无裂纹，适当；
——项链、手链的挂钩部分无断裂，无弹性不足或变形现象；
——手镯和戒指的圈口：无变形、无断裂；
——耳饰、胸饰和袖扣的别针插针：别针焊接部位无使用过力而造成弯曲变形。
6.2  珠宝玉石饰品
6.2.1  珠宝玉石饰品名称由珠宝玉石名称和饰品品种组成。
6.2.2  珠宝玉石名称按GB/T 16552的规定。
6.2.3  饰品品种按QB/T 1689中第2章的规定。
示例1：珠宝玉石为蓝宝石，饰品品种为印章，称蓝宝石印章。
示例2：珠宝玉石为翡翠，饰品品种为手镯，称翡翠手镯。
6.2.4  珠宝玉石裸石重量应符合标识所示。
6.2.5  宝石首饰外观应符合：
——宝石表面无油污、灰尘、无裂隙；
——棱角处无磨损、破损。
6.3  钻石饰品
6.3.1  钻石饰品的等级应符合GB/T 16554中的规定。
6.3.2  饰品中钻石的重量应符合印记或标识所示，并应符合GB/T 16554中第7章的规定。
6.4  镶嵌饰品
6.4.1  镶嵌饰品的名称由托架材料名称、珠宝玉石名称和饰品品种组成。
6.4.2  托架材料的名称为：金、银、铂、钯、包金、镀金、包银、镀银等。
6.4.3  托架材料纯度按GB 11887中5.2的规定。
6.4.4  镶嵌饰品的品种按QB/T 1689中的规定。
示例3：托架材料纯度为18K，托架材料为金，珠宝玉石为红宝石，饰品品种为戒指，称18K金红宝石戒指或金750红宝石戒指或Au750红宝石戒指。
示例4：托架材料纯度为950，托架材料为铂，珠宝玉石为钻石，饰品品种为挂坠，称铂950钻石挂坠。
6.4.5  镶嵌饰品的印记应打印在托架上，其内容和表示方法按DB37/287中第5章的规定。
6.4.6镶石周正、牢固、平服，配石齐全。
6.5  包金、镀金饰品
6.5.1  金覆盖层的金含量不得低于585‰。
6.5.2  金覆盖层的厚度不得小于0.5μm，并符合QB 1131的规定。
6.6  包银、镀银饰品
6.6.1  银覆盖层的含银量不得低于925‰。
6.6.2  银覆盖层的厚度不得小于2μm，并符合QB 1132的规定。
6.6.3  包银、镀银饰品的印记应打印在包、镀后的金属饰品或托架上，其内容和标识方法应符合 QB 1132中第4章的规定。
6.6.4  银首饰无酸碱物质的侵蚀，无变黑现象。
6.6.5  镀金包银首饰无磨损，无漏底色现象。
6.7  其他饰品
当首饰因过细过小等原因不能打印记时，应附有包含印记内容的标识。
6.8  饰品的包装、贮存与运输
6.8.1  饰品包装应体现饰品特色，便于携带，易于识别。
6.8.2  包装盒（袋）应采用质地柔软的布料，并将首饰固定，避免碰撞到首饰。
6.8.3  项链、脚链、手链等链类饰品包装应将链身展开，避免在内部打结；易氧化的银饰品应使用透明包装袋独立包装。
6.8.4  大件饰品、易碰、易碎的饰品应用泡沫等物件填充，避免运输过程中受损。
6.8.5  饰品运输中须小心轻放，防止重压、碰撞、受潮和腐蚀。
6.8.6  饰品需存放在干燥，无腐蚀物（气）的环境中。
6.8.7  不同材质的饰品在包装盒内不得混放，应单独存放。
6.9  饰品标识
6.9.1  贵金属饰品标签标注内容，应符合DB37/287的规定。
6.9.2  珠宝玉石饰品标签标注内容，应符合DB37/286和DB37/287的规定。
7  销售服务要求
饰品经营者应编制本单位《销售服务程序及要求》，并下发执行，内容可包括：
7.1  销售准备
营业前应做好充分的准备，准备内容应包括：
7.1.1  营业环境
营业环境应整洁、明亮、舒适、高雅，在营业前应做好以下工作：
a）营业场所应做到空气清新，温湿度适宜；
b) 营业场所应干净卫生，整齐有序，场内地面无垃圾，柜台内外无杂物，橱窗内外无尘埃，柜台排列合理，展柜美观漂亮，购物通道畅通；
c) 检查灯具、照明情况，确保照明合理；
d) 提供顾客所需的座椅和镜子，为顾客提供一个舒适的购物环境；
e) 营业场所宜摆放盆景花卉，选播适宜的背景音乐，营造舒适典雅的气氛。
7.1.2  饰品
a）饰品应明码标价，做到一货一签，并符合《山东省明码标价管理办法》的规定；
b)应及时调整和补充品种、款式，并合理摆放；
c)严格进行数量和质量的验收，检查新补充和原留存饰品的数量和质量。清点、登记数量，核对标签，做到饰品帐物相符、价签与实物相符。
7.1.3  辅助用品
a)检验器具准备
应备有检验器具，应将检验器具放在柜台的固定位置，以便于使用和向顾客演示；
b)包装用品
应备好饰品包装盒、包装袋等用品，包装用品应保持干净、不折不压不变形；
c)鉴定证书
营业前必须整理好鉴定证书，做到鉴定证书号与饰品号一一对应，鉴定证书分类摆放，以便销售时及时查取。
7.2  销售过程
7.2.1  迎宾
迎宾员或引导员应使用普通话迎宾送客。
营业员应采取标准姿势站立，主动向顾客问候，采用标准服务用语。
7.2.2  饰品推荐
营业员向顾客介绍和展示饰品时应做到：
a) 诚实守信，维护顾客利益；
b) 熟练应用各种技能，向顾客展示饰品的款式、颜色、光泽等；
c) 严禁用含糊、模糊等语言误导消费者。正确使用饰品名称，符合附录A的要求。
7.2.3  饰品确认
顾客选好饰品后，要当面对照饰品证书（标签）的编号、款式、重量等进行确认。
开展以旧换新业务的，应当面复核确认品种、数量、质量、重量、合格证明等，并做好记录。
7.2.4  饰品的计量应精确到小数点后两位数，应符合QB/T1690的规定，数值修约执行GB/T8170的规定。
7.2.5  饰品的计量单位应符合附录B的要求。
7.2.6  收银
a）接到销售票据后，认真核对日期、品名、规格、数量、单价、单位、开票人、总金额是否与实际相符，金额大小写是否一致，核对无误后盖章；
b）应做到唱收唱付，与顾客当面交接清楚,收款迅速、准确，并正确开具发票。
7.2.7  饰品交付
a）饰品交付顾客之前，营业员应替顾客保管好已选好的饰品，防止与其他饰品混淆；
b）交付时，与顾客对饰品的外观、质量、重量等进行确认，并验证饰品、标签、票据是否一致及票据印鉴是否齐全，经顾客确认后，方可交付，并收回票据存根；
c）交付时，应将合格证明与饰品一并交付顾客；
d）交付时，应向顾客介绍饰品佩戴、存放、保养的注意事项。
7.2.8  饰品包装
a）营业员应能熟练的完成饰品的包装；
b）根据饰品的特点和顾客要求进行包装，包装盒应结实、耐用、新颖；
c）应将饰品和合格证明规整地放在包装盒中，请顾客确认后方可包装。
7.2.9  送客
饰品交付顾客后，请顾客留下宝贵意见或顾客信息，礼貌送别顾客。
8  售后服务要求
8.1  售后服务制度与承诺
8.1.1 饰品经营单位应制定本单位售后服务制度，宜明确负责售后服务的机构和人员，规定与顾客沟通的渠道和方式，顾客投诉的处理，售后服务的内容和方式等，并配备充分的资源。
8.1.2 售后服务承诺应向顾客公开。
8.1.3 应建立维修服务和咨询服务窗口，明示联系电话。
8.1.4 应配有饰品质量信誉卡，明确饰品维护、清洗、改圈、改款、维修等事项。
8.2  建立客户档案
宜建立饰品销售台帐和客户档案，内容可包括客户联系方式、购买饰品名称、消费特征与爱好等。
8.3  退货或换货
a) 应确定退、换货的条件和时限要求，向顾客公开承诺，严格按照承诺的内容向顾客提供退换货服务；
b) 当发生以下情况之一时，应给予退货或换货：
——饰品的重量、成分、质量等级等不符合标签上标注时；
——饰品经法定的质量检验机构检测不合格或不符合国家质量标准时；
——经鉴定发现贵金属饰品成色不足或掺杂使假时。
8.4  顾客投诉处理
饰品经营单位应制定本单位的顾客投诉处理制度，明确责任人和处理时限。宜建立顾客沟通与回访制度，定期调查并分析顾客满意程度。

附　录　A

（规范性附录）

常见饰品正确名称与错误名称对照表

序号	正确的名称	错误的名称（别名；含糊的商业名称；俗称）
1.	钻石	南非钻
2.	合成立方氧化锆	南非钻、水钻、苏联钻、锆石
3.	翡翠	缅甸玉、巴山玉
4.	翡翠（染色）	C货翡翠
5.	翡翠（漂白充填）	B货翡翠
6.	水晶	绿幽灵、钛晶、水钻
7.	合成碳硅石	合成钻石、碳化硅
8.	玻璃	水钻、奥地利钻、人造水晶
9.	祖母绿	绿宝石
10.	橄榄石	黄色祖母绿
11.	钙铝榴石	乌拉尔祖母绿
12.	绿色碧玺	巴西祖母绿
13.	合成红宝石	鲁宾石
14.	尖晶石（红色）	大红宝石
15.	石榴石（红色）	波西米亚红宝石
16.	托帕石（红色）	巴西红宝石
17.	石英岩（染色）	马来西亚玉
18.	符山石岩	加利福尼亚硬玉
19.	岫玉（染红色）	红玉、血丝玉
20.	托帕石（黄色）	黄晶
21.	白18K金	18K白金
22.	足金、千足金	24K金
23.	钯	钯白金

附　录　B

（规范性附录）

贵金属、珠宝玉石饰品行业常用计量单位

B.1  常见计量单位单位的换算
B.1.1  长度单位
1米（m）=100厘米（cm）
1厘米（cm）=10毫米（mm）
1毫米（mm）=1000微米（μm）
1毫米（mm）=106纳米（nm）
1米（m）=3.28英尺（ft）
1厘米（cm）=0.39英寸（in）
1英尺（ft）=0.30米（m）
1英寸（in）=2.54厘米（cm）
1英寸（in）=25.4毫米（mm）
B.1.2  质量单位
1千克（kg）=1000克（g）
1克（g）=103千克（kg）
1克（g）=1000毫克（mg）
1毫克（mg）=103克（g）=10-6千克（kg）
B.2  贵金属、珠宝玉石饰品行业常用质量计量单位换算
1克（g）=5克拉（ct）
1克拉（ct）=0.2克（g）
1克拉（ct）=100分（point）
1分（point）=0.01克拉（ct）
1克拉（ct）=4格令（gr）
1格令（gr）=0.25克拉（ct）
1千克（kg）=32.15金衡盎司（oz.tr）
1克（g）=0.03215金衡盎司（oz.tr）
1金衡盎司（oz.tr）=31.1035克（g）
1金衡盎司（oz.tr）=480格令（gr）