把握“顾客需求”的3大步骤 做个合格珠宝销售人

翠花

▎▎准确把握顾客需求的3大步骤

了解顾客需求：掌握顾客的购买动机及实际需要，从而帮助顾客选购合意的货品

1、主动发问

• 主动发问二选一问题
• 询问的内容：购买货品的品类、用途、预算、使用者的特征

话术：
• 是您戴还是送人呢？
• 想送项链还是手链呢？

注意事项：

• 连续发问引起顾客反感

2、聆听顾客需求

• 聆听时要微笑给予回应，表情专注，耐心

• 赞美要适度，符合实际

话术：

• 我觉得您的品味、气质都不错，您女朋友应该也很有品味、气质。

• 您的手型真饱满，这是旺夫、发财手。

注意事项：

• 聆听时东张西望，不专注

• 赞美过度

• 赞美不切合实际

3、需求确认

• 简洁明了地复述顾客要求

• 及时回应且有稳定的目光接触

• 有礼的交代行动

话术：

• 陈哥，您想为女朋友选购一件8000元左右设计特别的戒指，是吗？

• 陈姐，您想找一些主石旁边镶有钻石的款式，是吗？

实战案例

实战案例一：

在一个阳光明媚的下午，在柜台边来了一位男士顾客，他的目光锁在了钻石女戒上。

我迎上去说：欢迎光临***，先生，有喜欢的吗？

男士不答。

我打开柜门，顺着他的目光，拿出了一款镂空型、价位在四千左右的女戒，说：“先生，您喜欢这款，是吗？这款戒指比较精致，中间镂空的很显钻，称着手戴，会很好看，您可以在近距离欣赏它。”

男士接过我递出的戒指，在眼前认真地看一会儿，很平稳地放下戒指，不做声，继续搜索柜台内的其它戒指。

我见他不回答，就从柜台拿出一款三爪镶钳的，价位也在四千左右的戒指，对他说：“先生，这款是经典款式，很有立体

感，能充分地体现钻石独一无二的火彩。”先生接过戒指看了一会，还是一句话也不回答。

我心里想，这位顾客可能是比较有主见。就把他所看的两枚戒指放在托盘上，说：“先生，可以把两款戒指放在一起对比

一下，看看您是更喜欢哪一个风格的，把另一个淘汰掉，再把您喜欢的与其它戒指做比较，这样就能挑出您中意的那一款

了。”

先生看了两枚戒指，想了一会儿，又是不发表任何意见。只是站了起来，对我说：“谢谢你，我会考虑的。”转身就走了。

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这个案例的根本问题，就是营业员没有询问顾客的需求，而只凭主观意见向顾客推荐、描绘，结果自然很难引起顾客的注意力与兴趣，因为营业员根本不知顾客的太太长什么样子、有什么喜好、是什么性格，又怎么知道什么款式适合她呢？所以顾客根本不会相信。

实战案例二：

一位年轻的顾客向黄金柜台走来，于是我主动向这位顾客打招呼。

我:先生， 您好， 看黄金饰品，对吗？

顾客:是的。

我: 您是给自己选还是给别人选？

顾客:自己选。

我:这边是项链和吊坠，这边是手链和戒指。你先看哪边？

顾客:看看项链吧。

我:好的， 这边请！先生您想看克数小一点的还是克数稍微大一点的？

顾客:我想选8-10克之间的。

我:噢，没问题。

这时我拿出了一款橄榄竹节，说到:先生您看这款多气派，而且花纹非常地有档次，我看这款是最适合您这种成功人士的，对吗？

顾客:是挺漂亮的，给我算算多少钱。

我拿出计算器算了算，说:先生，这项链总共是13680元，后面的零头为了拉您个回头客给您抹掉了，您看可以吗？

顾客:好的，常感谢。那就这条吧！

我:我帮您戴上。

顾客交完款之后，大家都为这次成功的交易感到高兴。

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这个案例中导购员开场的询问非常恰当， 问清了顾客需求， 并及时满足顾客的需求；给予顾客适当的赞美，是促成销售的最佳催发剂， 这一点在这个案例中发挥的非常好。