黄金e族：店面管理，细节决定成败，服务感动顾客！

翠花

        　　每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多顾客的芳心。

       


        　　1、微笑

        　　顾客希望看到员工发自内心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，这其实很难。

        　　不管员工遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。

        　　2、具备专业知识，为顾客选购提供建议

        　　在零售业的任何岗位，都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者不知道。

        　　过去，零售业树立过岗位能手，比如：看到一个人的脚就能说出鞋的号码;说出一个重量，就能抓出相应的商品数量。

        　　随着时代的进步，对员工的专业要求越来越高，员工的专业技能也更需要与时俱进。

        　　3、不过度推销

        　　每位员工都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。

        　　一位中年女性试穿一件衣服，明显不适合，但服装销售员却极力推荐她购买，看着中年女性到收银台交款，其他顾客都为她捏了一把汗。

        　　4、退货应和购买一样顺畅、无障碍

        　　购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。

        　　5、顾客永远在第一位

        　　流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。

        　　不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。

        　　6、就算商品缺货，也要满足顾客需求

        　　顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。

        　　7、要用完美的方式回答顾客的问询

        　　一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。

        　　面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。

        　　8、真诚的承认错误，比强词多理好得多

        　　工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到至低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。

        　　9、要始终如一的对待顾客

        　　不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。

        　　没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。

        　　10、写张感谢卡

        　　对于经常光顾、大金额购买的顾客，要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。

        　　如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，这张感谢卡尽量由门店的较高管理者手写而成，才能体现诚意。

        　　以上每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多顾客的芳心。

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