证据不足维权难 与珠宝店约定应有凭据

翠花

        　　两年前，市民吕先生在我市某品牌珠宝首饰店为妻子刘女士购买了价值8900余元的钻戒。今年9月底，当刘女士满心欢喜去换购时，却发现想让对方兑现当年原价换购的承诺困难重重：换购条件多、拒绝理由多，达不到条件就要由珠宝店估价，价格大打折扣她怀疑该珠宝首饰店当初给消费者开的是空头承诺，如今找各种理由不予兑现是欺诈消费者。连日来，呼和浩特晚报记者对刘女士所说的某知名珠宝店及我市多家珠宝首饰店进行了走访调查。

        　　承诺原价换购不兑现

        　　国庆节临近，各商家为拼人气、拼业绩，各种优惠活动轮番上阵。刘女士满心欢喜去了自己喜欢的某知名珠宝首饰店，没想到生了一肚子气。

        　　2014年9月，即将订婚的赵先生在我市某知名珠宝首饰店花8900余元，为未婚妻刘女士选购了一枚钻戒。今年9月底，刘女士在该家珠宝店看中了另一款价值14000多元的钻戒，准备用之前购买的那枚钻戒换购，没想到困难重重。

        　　当年买的时候，多位导购和我们说以后不喜欢了可以原价换购，如果要买比这款贵的、补交差价就行。刘女士向呼和浩特晚报记者讲述了事情的经过。如今，我戴着这枚钻戒去了中山路的那家珠宝店，工作人员对原价换购的说法却并不认可。她们要求我出示购买钻戒时的发票、鉴定证书，还有购买时钻戒上的价签。我觉得这样的条件很苛刻。我的这些东西因为搬家找不到了。可在当初购买时，珠宝店对我老公的姓名、电话号码及购买钻戒的克数、级别、价格等信息登记得很详细，都输入了她们的系统里，给我们的发票也是机打的，这枚戒指的内壁还有她们的品牌LOGO。作为商家，销售明细等她们应该留有备份资料;珠宝的鉴定证书一般可以通过加一定的费用进行补办;价签更是无稽之谈，这个有什么必要留着?我要求她们查销售记录，用姓名、电话号码等关键信息进行检索，可是她们称时间久了、系统更新、查不到而予以拒绝。当初向我们消费者索要了那么多个人信息，如今一个也用不上，这不是借口是什么?我无法提供发票、证书和价签，她们说即便可以换购，也要由她们来估价。我问过了，像我这款钻戒，估价大约4000元至5000元。购买的时候得到的承诺是原价换购，现在却变了，提供不了发票、证书和价签价格就要大打折扣，当初的承诺算什么?这不是欺诈消费者吗?刘女士的情绪很激动。

       


        　　各商家说法不一

        　　就刘女士所说的换购问题，呼和浩特晚报记者首先来到了其钻戒所属的某品牌珠宝首饰店。该店一位李姓负责人接受了呼和浩特晚报记者的采访。她说：按照店内的规定，客户对钻石及其他镶嵌类首饰要进行换购，需提供购物发票、证书及价签，补差价2000元以上，即可原价换款。因此，我们的销售人员在销售时会一再提醒客户保存好上述物件。如果不能提供发票、证书和价签，仅凭货品和戒壁上的LOGO，即便可以确定是本店货品，也要根据其具体的购买年限、级别、重量、镶嵌材质、分数、价格及客户在使用过程中的磨损情况等对其进行估价。就刘女士称导购员拒绝为其查询购买信息一事，李姓负责人回应说：我们店内的系统2016年春节前确实进行了更新，对系统数据进行了级别权限的设置，导购员一级是查询不到的。刘女士记忆的购买时间距今已有两年之久，当时的纸质销售单据早已整理存档，查询起来也比较困难。最近赶上国庆活动期间业务量大、系统繁忙。李姓负责人表示：刘女士可以带着货品到其店里，只要提供当时购买钻戒时的客户姓名、电话号码等信息，系统内查询相符的话，就可以为其补办证书，只要补差价2000元以上就可进行原价换购。

        　　对于珠宝首饰的换购，各商家的说法都是怎样的?呼和浩特晚报记者对我市9家品牌珠宝首饰店进行了走访调查，结果发现各商家的规定和说法不一。

        　　对于黄金饰品的换购，除某珠宝首饰店表示不销售黄金饰品外，其余8家的换购条件均比较宽松。他们对饰品是否本店货品不做限制，一般也不要求客户提供发票和价签等手续，只要成色等条件能达标，商家一般会在熔金检测、实际称重后，克顶克进行换购。其中，5家珠宝店要求客户加一定的工费，3家则表示需计算一定的损耗，各家的算法不同。

        　　对于钻戒等镶嵌类饰品的换购，除了两家知名品牌珠宝店称没有换购业务之外，其他7家表示可以换购，客户需提供销售发票、珠宝证书、价签、服务手册等购买手续，各家对换购的原款价格和具体补差价格要求不等。如客户无法提供上述凭证，两家珠宝店称这种情况下不予换购，3家称经查询系统资料、信息能对上可以换购，需要的话可以加费补证书;两家称需要根据货品实际情况现场估价再进行换购。

        　　消协：证据不足维权难约定应有凭有据

        　　就市民刘女士换购珠宝时的困惑，呼和浩特晚报记者采访了呼和浩特市消费者协会投诉监督部主任樊树林。

        　　据樊主任介绍：截至目前，今年呼和浩特市消费者协会共接到市民关于珠宝换购的类似投诉6起。市民均反映称，在购买珠宝时导购曾承诺原价换购、补交差价即可，真的去换购时却被以种种理由拒绝。接到这样的投诉，我们经调查了解到，所谓的原价换购大都是导购员为了促成交易、向消费者进行的口头承诺。消费者手里拿到的发票上既没有类似的约定条款，也没有导购员对此手写的书面承诺内容，更无法提供当初购买时的完整录音录像等凭证，这样的交易行为就隐藏着一定的风险。而我们面对的实际情况往往是，导购员大多为商家临时招聘的打工人员，流动性强。消费者想要原价换购时，既找不到原来向自己做出此类承诺的导购员，手里也几乎没有任何凭证。这样的情况下，我们消费者协会因为事实不清而无法受理，只能是让消费者与商家自行协商。因此，消费者遇到此类问题时，想要维权比较困难。

        　　采访中，樊主任通过本报提醒广大消费者：在购买珠宝首饰等贵重物品时，不要只相信销售人员的口头承诺，让其将承诺的退换、换购办法等约定明确标注在加盖有商家公章的发票或购物单据上，或者留存完整的录音或录像资料。这样，即便导购员已更换，商家也应对此承诺负责兑现。

        　　采访的最后，樊主任也给商家提了个醒：消费者在选择珠宝首饰等贵重物品时，往往看中的是珠宝首饰商家的品质和名气。商家应诚信守法经营，销售货品时将承诺形成文字形式，日后按照约定予以兑现，同时对自己的销售人员进行统一、严格的培训和管理。若是通过耍小聪明、抵赖等手段侵犯了消费者的合法权益，看似赢了一次两次，实则输了口碑、丢了客户群，得不偿失。

        　　律师：双方约定书面化留有证据可起诉

        　　就刘女士在某知名珠宝首饰店换购钻戒的遭遇，呼和浩特晚报记者采访了内蒙古秀合律师事务所的李月婷律师。

        　　李律师对此作了解析：在民事交易中，买卖双方虽然未形成书面的合同，但经销商对销售货物时做出的承诺应遵循民事交易过程中的诚实信用原则。消费者在进行像珠宝首饰等大额的商品交易时，即便导购员说得天花乱坠，也要保持清晰的判断力，尽量保留文字、录音、录像等凭证。这样，交易完成后，一旦日后需要进行退换、换购、售后维修等活动，也有证据可以证实曾得到过类似承诺。即便对方只是口头承诺，即便导购员已不在该店工作，商家也有责任和义务予以履行。如果商家拒绝履行，其行为涉嫌民事欺诈，消费者可以提起诉讼，通过法律途径维护自己的合法权益。