珠宝企业怎么样培养一个专业的导购

翠花

    与珠宝首饰门店普遍豪华的装修相比，导购已经成为制约门店销售业绩提升的“短板”。绝大多数珠宝导购存在专业知识不足、导购技巧不熟、导购礼仪生疏、收入偏低、职业认同低等问题。如笔者的一位同行曾在机场见一珠宝店卖琥珀，问导购员怎么识别真假？答：我们这里都是真的，又问：那怎么看嘛？答：用盐水，真的会浮起来，假的会沉下去，又问：放多少盐，比例多少？答：那我们就不知道了。这位同行感叹：我喜欢琥珀，如果能用道具示范验证，最起码能花几千元买一件，而机场门店装修和租金价格高昂，导购人员的产品知识却“裸装”。这样的事例不胜枚举，在珠宝首饰企业中具有普遍性。由此可见，对珠宝企业来说，严把导购招聘关、做好导购的系统培训，打造一支金牌导购队伍，是企业突破销售业绩瓶颈，提升销售“临门一脚”的关键环节。

     珠宝首饰不仅具有很强的搭配效果，还能通过自身的独特色彩和款式，彰显佩带者的身份、气质与职业，因此，一个合格的珠宝导购除了具备基本的自身形象气质，还需要掌握五个方面的知识与技能：一要掌握丰富的产品专业知识，包括珠宝的材质、成色、工艺等，获得顾客的信任；二要掌握珠宝首饰的佩带技巧和流行趋势，为顾客提供专业建议；三要掌握基本的销售流程、话术、礼仪等，使顾客在购买过程中有如沐春风的感觉；四要掌握销售过程与售后服务的方法，让顾客感觉物超所值；五要掌握顾客的消费心理、消费行为与决策方式，能在与顾客接触与沟通的过程中把握顾客需求，做出准确的销售判断。

     我们知道，一个门店要实现销售业绩倍增，一是要提高顾客购买的成交率，二是要提高顾客的单次购买金额，三是要提高顾客的购买频次。这些都与导购的工作效率密不可分。所以，笔者认为珠宝首饰的佩带特点客观上要求导购员为顾客提供解决方案。

1．珠宝首饰与佩带者的脸型、颈型、指型、发型、肤色等有关，需要导购为顾客提供专业建议。如长脸型的，选用圆形耳环，可以减少给人带来的纵向延展感；又细又长的手指，戒指的环最好选宽边的，可以使手指衬托得更加秀美。

2．考虑佩戴者的年龄。如年轻人肤色滋润，选用象牙、珍珠项链等，显得和谐、大方；年龄大的人选择翡翠、绿松项链等，显得得体、端庄。

3．考虑成套购买。戒指、耳环、项链是爱美女士的系列套装，设计师一般会成套设计。成套首饰由于风格一致，会与佩带者融合形成一个和谐的整体，否则风格的反差会给人一种突兀感。

4．季节、场合、服装等会影响佩戴效果。夏季适合佩带绿色系首饰，如翡翠、绿碧玺等；冬天则适合佩带暖色系首饰，K金和玫瑰金是不错的选择。

     显然，当顾客购买一件首饰与购买一套首饰在价格上的悬殊是很大的；或者，顾客花了不少的钱，却选购了自己并不是很满意的款式，事后心情郁闷甚至后悔，这必然会影响下次购买。因此，当一个导购员为顾客提供满意的解决方案时，不但可以提升其个人业绩，顾客的满意度和忠诚度也会相应提高，甚至顾客的亲朋好友也会被推荐购买，如此一来，门店、顾客和导购员之间形成了以多赢为基础的良性循环。

强有力的职业修炼

     一个优秀的导购员必须始终以顾客为中心，致力于顾客满意，而不是单纯地追求销售业绩。有些顾客之所以绕着导购走，就是因为部分导购的功利性太强，忽略了顾客的需求和感受，喋喋不休的推介产品，这其实是最让顾客反感的。促使交易最有效的方法应该是，你提供的由产品和服务组成的解决方案迎合了顾客的真实需求，满足了其期望。

1．如何准确把握顾客的需求

     导购在与顾客沟通的过程中，如果事先不了解顾客的真实需求，应通过话题引导和得体的气场控制，努力让自己的每一句话都饱含附加价值，并能对顾客产生有积极意义的影响。沟通中尽量让顾客说话，导购每说45秒，一定要调动顾客说15秒。通过把握关键问题，让顾客具体阐述，在三分钟内就要准确抓住顾客需求，结合对顾客心理预期、性格特点、职位阅历的初步判断，迅速为顾客提供高、中、低三种解决方案，并依次向顾客推荐。

2．如何促进成交

     许多导购在接待过程中经常会出现冷落顾客、随便打断顾客说话等不礼貌动作，沟通时不是以顾客为中心，过于卖弄自己，甚至出现与顾客争辩的极端情况。在对导购员的素质要求中，真诚、自信心和热情最为重要。你可能因为过份热情失去一位顾客，却会因为不热情失去所有顾客。微笑、亲和力可快速拉近与顾客的距离，真诚、热情可以感染顾客，促成交易。

     此外，导购要有耐心，不能流露出不耐烦的情绪。通过细致询问和倾听，并鼓励顾客试戴，可以增加顾客对产品的好感，激发顾客的拥有感。实践表明，顾客对产品的热情越高，其关心价格的倾向就越小。当顾客对产品爱不释手、仔细观察，并询问促销赠品、售后服务、保养等问题时，这是顾客有意购买的信号，这时候导购应积极主动但不要催促，对有带朋友过来的顾客，应鼓励顾客和陪同人参与讨论。

3．如何实现自我提升

     导购员的岗位充满着挑战，每天都要和不同的人打交道，且每个顾客的需求都不一样，所以客观上需要导购员全身心地投入，有不达目标不罢休的强烈自我驱动力。比如，每天下班后试着问自己三个问题：今天我用哪句话成功打动了顾客？今天顾客用哪句话拒绝了我？拿下顾客前我还缺乏什么知识和技巧？久而久之，你就会在自己的岗位上逐渐脱颖而出。

导购上岗后，几乎每天都要面对顾客的拒绝，特别是对于刚走上岗位的新聘员工，很容易产生心理障碍和灰心情绪，会片面、情绪化地将自己的处境怪罪于领导甚至企业，这对自己的发展前景是相当不利的。因此，导购员应该要有同理心，能站在顾客的立场上进行换位思考：我为什么会拒绝导购员的推荐？如果现在决定购买，我会如何决策？只有不断思考问题出现的原因和解决方法，才能把产品销售出去，体现自己的岗位价值。

导购，更需要激励

     导购员在企业里属于基层岗位，普遍缺乏归属感，对身份和收入敏感，注重短期利益。但他们是公司重要的一部分，处在与顾客接触的第一线，只有满意的导购员，才会有满意的顾客。因此，笔者建议可以从以下几点考虑：

     企业应当着重建立导购员的职业认同感和荣誉感，使其每天都感到被尊重，处于互相关照的亲切环境中。

1．建立科学合理的导购员薪酬体系，形成“基本工资+福利+岗位补贴+月度销售提成+年终奖金”等在内的岗位薪资体系，导购员的基本工资应保证每年均有所增长，增长幅度应不少于10%，月总平均收入应高于同行和当地的平均收入水平，这样才能建立导购员的职业安全感，使其敬业、乐业，保持整个团队的稳定性。

2．建立完善的导购员培训体系，定期或不定期组织对内部导购培训。培训的内容可以围绕产品知识、导购技巧、售后服务等方面进行反复指导，可以外聘讲师，也可以在导购员中培养内部讲师，并利用每天的早会和晚会进行案例分享。对发展成为内部讲师的导购，公司给予一定补贴；有值得分享的经典导购案例，公司及时给予奖励，或者将该案例以导购员的名字命名。

3．定期和不定期举办形式多样的销售竞赛，如产品知识竞赛、首饰佩带技能竞赛、销售礼仪竞赛，以及月度销售业绩大比拼等活动，确保每一个导购员的才能得到充分的发挥。考虑到导购员的工作特点和收入水平，日常的奖品可以丰富多彩，如电话卡、洗发水、牛奶、蛋糕店的购物卡和西餐厅等的消费卡，规格高的销售比赛可以考虑将iphone等作为奖品奖励给优秀员工。

4．每年安排一次集体旅游活动和不定期的户外活动，通过集体活动，增进员工之间的感情，强化员工的集体协作意识，提升导购员对自身职业的认同感。

5．每年应组织一次对优秀导购员的评比活动，对表现突出的员工和先进班组给予表扬和奖励，可以在企业内部树立昂扬向上的文化氛围，激发导购员对自身职业的荣誉感。

     除此之外，如改善导购员的住宿环境，将导购员奖金的一部分发给导购员的父母等，对导购员的激励方式很多，每一个珠宝首饰企业应根据自身的实际情况，创新激励方式，打造出一支高绩效的导购员队伍，实现门店销售业绩倍增。